现将《关于建立物业纠纷多元化解机制的指导意见》（以下简称“《指导意见》”）做如下政策解读。

一、起草背景

鉴于我市物业服务投诉纠纷居高不下，小区物业纠纷矛盾突出，人民法院诉讼收案量日趋增多等问题，根据诉前调解改革攻坚试点方案，需切实发挥调解在矛盾纠纷化解中的主渠道作用，进一步完善诉讼与非诉讼相衔接的物业纠纷多元化解机制，提升依法化解物业纠纷水平，故多部门联合出台《指导意见》，加强物业行业监管，完善物业纠纷调解联动工作体系，预防和减少物业纠纷产生。

二、起草依据

主要涉及《物业管理条例》、《绍兴市物业管理条例》等法律法规，中共中央办公厅 国务院办公厅《关于完善矛盾纠纷多元化解机制的意见》（中办发〔2015〕60号）、最高人民法院 司法部关于印发《关于充分发挥人民调解基础性作用 推进诉源治理的意见》的通知（司发〔2023〕1号）、中共省委办公厅 省政府办公厅印发《关于完善矛盾纠纷多元调解体系的意见》的通知（浙委办发〔2022〕67号）、《绍兴市诉前调解改革攻坚试点方案》（绍委法办发〔2023〕4号）等文件制定。

三、政策内容

《指导意见》共七部分，包括指导思想、基本原则、工作目标、工作体系、工作流程、工作机制、工作保障等内容。

（一）指导思想。根据最高人民法院《关于人民法院进一步深化多元化纠纷解决机制改革的意见》指导思想和主要目标内容，结合建设平安绍兴总体目标及物联自治等创新做法，提出通过细化职责、完善机制，实现物业纠纷有效预防和及时化解、促进社会和谐稳定的指导思想。

（二）基本原则。共4个方面，包括整合资源，整体联动；明确职责，创新管理；居民自治，社会参与；积极引导，保障权利。

重点原则是形成预防和化解物业矛盾纠纷的整体合力，探索业主自治、物联自治、物业行政管理、矛盾纠纷调解、司法裁决于一体的物业管理和纠纷调处新模式，广泛引导社会力量参与物业纠纷化解工作。

（三）工作目标。按时间节点分为三个阶段工作目标：2023年9月底前、2023年10月底前、2024年底前。前两阶段是以政府主导调解为主，夯实目前物业纠纷化解的基础，确保调解力量，实现纠纷诉源治理；第三阶段实现多方联动调解组织体系全覆盖、专业调解机构全覆盖，调解效率大大提升，并从政府主导逐步过渡到社会自治模式。

（四）工作体系。共2条，包括健全物业纠纷多元化解组织体系、明确各方工作职责。

建立由行业主管部门（建设部门）牵头，其他部门共同参与的多方协同纠纷化解的工作格局。明确在物业纠纷调解中建设部门、司法行政部门、公安机关、人民法院、乡镇街道、社区（村居）级业主委员会的具体职责，指导各地物业纠纷调解。

（五）工作流程。共8条，包括建立多层次调解分流机制、建立物业纠纷预防机制、建立物业纠纷调解前置机制、规范案件诉前分流化解机制、建立诉前调解与小额诉讼衔接机制、发挥督促程序的非诉解纠功能、完善调解协议司法确认程序、规范立案后的委托调解或邀请协助调解程序。

在《绍兴市诉前调解攻坚试点方案》的基础上，细化物业纠纷调解工作流程。对于住宅小区内欠缴物业费等日常物业纠纷、社区调解不成的重大疑难物业纠纷以及对报警的物业纠纷进行分流处理。对未经调解、直接起诉的物业纠纷，法院诉讼服务中心将引导当事人向建设部门、物业纠纷人民调解委员会或者人民调解委员会向人民法院派驻的人民调解工作室进行调解。对法院已经立案受理的物业纠纷案件，有调解可能的，经征得双方当事人同意，可以委托物业纠纷人民调解委员会进行调解或邀请物业纠纷人民调解委员会协助调解。

（六）工作机制。共5条，包括推进纠纷信息共享机制、建立联席会议制度、完善司法建议机制、建立特邀调解员制度、探索无争议事实记载机制。

明确了建设部门、司法部门、人民法院等多部门联动的信息共享制度和联席会议制度，也建议人民法院在审理案件过程中向行业主管部门或协会提出司法意见，并建立特邀调解员制度。同时，探索无争议实事记载机制，对于调解程序终结、当事人未达成调解协议的，经征得各方当事人同意，用书面形式记载调解过程中双方没有争议的事实和同意适用的法律程序，并由当事人签字确认，减少后续诉讼重复流程。

（七）工作保障。共3条，包括加强组织领导、人才队伍建设及宣传引导工作。各区、县（市）自行成立物业纠纷多元化解工作协调小组，负责本地物业纠纷多元化解工作的组织、协调、指导、推动，并确定本地物业纠纷专、兼职调解员的奖补事宜，同时对宣传引导方面提出了要求。

四、适用范围

适用于全市物业纠纷多元化解工作。

五、文件期限

自2023年11月27日起实施。

六、解读机关、解读人

解读机关：绍兴市住房和城乡建设局

解读人：毛红卫 / 吴翊

联系方式：0575-85120572